Более 70% покупателей читают отзывы других людей перед тем, как совершить покупку в интернет-магазине. Пользовательские отзывы положительно влияют на показатель конверсии и являются просто необходимой составляющей для любого современного интернет-магазина.Зачем вам нужны отзывы покупателей, какую пользу они приносят интернет-магазину и как стимулировать клиентов оставлять их на страницах товаров – мы разберемся в этой статье.

Зачем вам нужны отзывы покупателей?

Несмотря на то, что многие владельцы интернет-магазинов, особенно новых, совершенно не обращают внимание на данный момент, на самом деле он остается очень важным. Прежде всего, необходимо понимать, что наличие отзывов способствует увеличению продаж. Они помогают потенциальному клиенту избавиться от сомнений относительно конкретного товара или помочь в окончательном выборе продукта из нескольких похожих вариантов.

Согласно исследованиям американских специалистов, в области e-commerce:

• 63% пользователей при прочих равных условиях скорее сделают покупку в интернет-магазине, в котором есть отзывы, чем в таком, на страницах которого их нет;
• 86% потребителей утверждают, что доверяют отзывам других людей так же, как и личной рекомендации;
• наличие отзывов к предложениям из каталога товаров обеспечивают рост продаж на уровне около 18% (по данным Reevoo.com);
• уровень доверия к потребительским обзорам примерно в 12 раз больше, чем к описаниям производителей.

Приведенных аргументов вполне достаточно, чтобы подтолкнуть любого владельца интернет-магазина к работе в данном направлении.

Преимущества в плане SEO

Насчет роста конверсии и продаж мы уже писали, но, кроме этого, отзывы покупателей приносят интернет-магазину и ряд других преимуществ. В частности речь идет об отношении к сайту со стороны поисковых систем. В этом контексте преимущества наличия отзывов будут следующими:

• дополнительный уникальный контент. Тексты на страницах товаров обычно содержат описания от производителей, которые не уникальны и дублируются на множестве других сайтов. Отзывы пользователей являются отличным способом увеличить объем уникального контента на таких страницах и улучшить их ранжирование в результатах поиска;
• рост переходов по низкочастотным запросам. Речь идет о запросах вида «название продукта» + «обзор/отзывы», которые особенно популярны в нише компьютерной и цифровой техники. Наличие такой информации на сайте вашего интернет-магазина положительно сказывается на росте поискового трафика по таким запросам;
• рейтинг продукта в поиске. Рейтинг со страницы товара, который выводится при помощи микроразметки и в результатах поиска, увеличивает CTR в поисковой выдаче, количество переходов пользователей и ранжирование в целом. Обычно такой рейтинг выводится в виде звездочек и базируется на оценке товара пользователями.

Такие небольшие, казалось бы, моменты положительно сказываются на интернет-магазине в целом, способствуя росту количества целевого трафика, а значит, и росту продаж.

Негативные отзывы тоже нужны

1. Почему критика нужна? Хотя это и неочевидный момент, все отзывы являются ценными для бизнеса, и сочетание положительных отзывов вместе с отрицательными позволяет увеличивать уровень доверия со стороны человека, который их читает. Сплошной позитив – это противоестественно и вызывает подозрения.

Что интересно, согласно данным британского агентства Reevoo, наличие определенной доли негативных отзывов тоже положительно сказывается на конверсии! Сам факт того, что люди, читающие негативные отклики, уделяют страницам с товарами пристальное внимание, увеличивает вероятность покупки. Люди больше доверяют тому интернет-магазину, на страницах которого видят и хорошие, и плохие оценки, а отсутствие негативных мнений на странице вызывает подозрение о наличии цензуры.

2. Как на нее реагировать. Появление негативных отзывов на страницах своего интернет-магазина можно и нужно допускать. Но ни в коем случае нельзя оставлять их без реакции и, уж тем более, – удалять. Обиженный покупатель в таком случае постарается разместить еще больше негативных отзывов о вас, причем на таких площадках, где вы их уже не удалите, зато увидеть их смогут все.

Негативные комментарии не должны быть незамеченными. Необходимо понять, чего хочет добиться недовольный клиент, и по возможности решить его проблему. Причем сделать это максимально оперативно и качественно. В таком случае обработка негатива пойдет вам на пользу, и вы не только превратите недовольного клиента в благодарного, но и повысите лояльность со стороны других пользователей, которые убедятся, что ваша компания действительно пытается помочь своим клиентам и ориентирована на удовлетворение их потребностей. Не нужно упускать возможности выставить процесс решения проблемы клиента на всеобщее обозрение.

3. Алгоритм обработки негативных отзывов. Несмотря на то, что часть жалоб могут быть поддельными и публиковаться конкурентами, нужно понимать, что цель абсолютного большинства недовольных клиентов проста – им нужно решить свою проблему:

1. Ни в коем случае не пытайтесь критиковать клиента или допускать переход на личности.
2. Вежливо извинитесь, разберитесь в причинах случившейся ситуации.
3. Оперативно решите проблему.
4. Продемонстрируйте результат другим пользователям.

Интернет – пространство публичное, поэтому работать с отзывами нужно аккуратно, иначе можно спровоцировать такую реакцию со стороны пользователей, которая просто уничтожит репутацию вашей компании.

Как получить отзывы пользователей

Выбирая между возможностью что-то делать и возможностью бездействовать, в большинстве случаев люди однозначно склоняются ко второму варианту. Осознавая это, необходимо стимулировать пользователей оставлять отзывы, ведь их отсутствие снижает доверие к интернет-магазину. А сделать это можно, применив следующие методы:

• просто попросите. Ничто не мешает вам просто оставить на странице товара текст с просьбой выразить свое мнение о том или ином продукте. Даже этот простой шаг будет стимулировать пользователей проявлять большую активность;
• письмо после покупки. Можно настроить автоматическую отправку на e-mail клиента письма с просьбой оставить отзыв, которое будет приходить через некоторое время после покупки;
• предложите бонусы. Например, введите накопительную бонусную систему, которая при достижении определенного уровня позволяет получить скидку. И предложите зарегистрированным посетителям интернет-магазина получить бонусы за публикацию отзывов;
• покажите пример. Не секрет, что люди активнее комментируют те страницы, на которых кто-то уже выразил свое мнение. Поэтому, чтобы подтолкнуть новых посетителей оставлять отзывы, можно просто заказать для начала небольшое количество комментариев от копирайтеров, которые станут базой для дальнейшей активности;
• упростите процесс. Чем проще посетителю оставить отзыв, тем больше вероятность того, что он это сделает. Поэтому разместите призыв к действию на видном месте, а в качестве дополнения к форме комментариев предложите еще и возможность быстрого выставления рейтинга определенного продукта;
• проявите благодарность. Люди любят признание, и если вы отправите письмо благодарности пользователю, оставившему качественный отзыв, вполне вероятно, что это подтолкнет его снова и снова возвращаться на сайт вашего интернет-магазина, ведь здесь его мнение ценят.

Обычно все намного проще, чем кажется сначала, и многие люди сами готовы поделиться полезной информацией и своим мнением с другими. Просто надо их к этому немного подтолкнуть.

Каким бы красивым и продуманным не был сайт, наличие отзывов является одним из основных критериев, которыми покупатель руководствуется при выборе товара. Опытный пользователь может расписать важные преимущества и недостатки того или иного продукта даже лучше, чем это сделает профессиональный консультант. А главное – он сделает это, отталкиваясь от личного опыта, что очень важно для потенциального покупателя, который эту информацию прочитает. Именно поэтому отзывы покупателей являются важной деталью современного интернет-магазина и одновременно одним из показателей внимания продавца к клиентам.

Стимулируйте пользователей делиться своим мнением и опытом на страницах вашего сайта, оперативно и правильно реагируйте на комментарии и вопросы, работайте с негативом, и вы будете довольны полученным результатом как в плане роста продаж, так и в виде роста лояльности со стороны клиентов.